第六十章 海底撈的三大核心（中）(第2/2 頁)

們人多了，有顧客點了餐卻沒有位置，您該怎麼解決？”

“預留候客區？”

“對，我們不止要預留候客區還要為特殊人群做特殊服務，如孕婦，寶媽這些人群。我們就可以讓服務員一直候著，還可以在候客區修建孩子玩的地方，我們的服務員在父母在進餐的時候，幫他們帶孩子，反正就是要想盡辦法為他們提供便利，讓他們變“懶”，對我們產生惰性我們就成功了。”

劉媽一下就抓住了重點：“勞動成本不就提高了？”

“所以，我們要讓顧客來很多次，我們可以走薄利多銷也可以走回頭客等等，就是讓他們二次甚至多次消費，相對於我們付出的那點錢，我們收穫的更多，不管是口碑還是潛在顧客。”

“這樣的話我就懂了，意思是哪怕是以後我們規模大了，對一些店採取績效考核時，也不應該只看一個月甚至一個季度來看，我們要看的長遠和潛在顧客對吧！還有，對店長的考察應該採取員工滿意度和顧客滿意度考察方式，這樣就能讓庸者下了！”

在劉媽說出績效考核時，劉易就驚訝了，老媽到底平時在關注什麼啊，績效考核在2001年政企都還未分離可不是常見名詞啊，還有員工滿意度和顧客滿意度這種名詞，打心底裡感嘆：厲害啊！

然後，又看了看旁邊聽得津津有味，不插嘴的劉爸……“看我幹什麼？”

劉易轉頭贊同道：“對，我們考核時要多方面考慮，不能只是簡簡單單的收入，連口碑這些都要考慮。”

劉媽也說出了海底撈最難得一點，道：“要是候客區、就餐區加上孩子玩的地方，那不是對場地要求很大？”

“是的，所以我們要走“縣級市包圍省級市，四線城市包圍三線城市的路”，縣級市顧客沒那麼多我們可以租小一點，還可以開啟市場和口碑，在用多個四線城市的利潤拱衛那唯一的三線城市，就按這個理論，我們就有足夠的資金完成大門面的購買，還可以將路子走得更紮實。”

劉媽抱著兒子的腦袋左看右看，疑惑道：“是我兒子啊！”

這話說得劉易滿臉黑線，掙脫道：“媽，再說正事好嗎？”

“哦哦，你繼續，繼續。”

“別打斷我了啊！”劉易假裝嚴肅道：“基於上面的條件，在問您一個問題。如果，有顧客吃火鍋都喊鹹了，應該這麼處理？”

思考了片刻，劉媽道：“換，顧客就是上帝，我們給他換。”

“不不，這樣沒有直接免單來的有誠意，你要了解消費者的心態，雖然換一鍋的成本和免單一樣，但大多數人都會選擇免單，而且，我們要樹立一個形象，在我們這消費不合格產品，一定會得到賠償，我們也願意賠償，也拿出了誠意。知道嗎？”

劉媽插著手，邊走邊思考。