第224章 黃真述職(第2/3 頁)

“一般的售後網點包括店長，客服也有叫前臺的，還有維修工程師，我們進去基本都是做客服。”

“客服工作就是接待顧客的，一般每個店都會有幾個客服人員，負責確認手機型號，檢視保修卡和發票，確認是保內機還是保外機，及時告訴客戶。填寫問題種類，填寫配件情況，配件除非換機，一般都會讓顧客帶回去的，有的品牌有客戶管理系統也叫cr，需要把資訊記錄到系統裡。”

“維修工程師接到客服轉過來的客戶單，檢查問題，進行維修，如果是保外機，確認維修價格，在客戶願意接受價格的時候再進行維修。有些問題是網點也沒有能力維修的，需要填寫單子返廠維修，這時候有的品牌會給備用機，有的就不給。”

“至於店長，有的店長就是老闆，大部分是老闆招來的人，管的事就多了，對上一方面要對品牌方負責，對下要對客戶負責，中間要管著所有員工，最後還要給老闆交差，老闆開這個店是需要掙錢的。”

何賢招手道：“停一下，你的意思是這些店都是各個小老闆的？不是各個品牌自己經營的？”

黃真點頭道：“是的，幾乎所有的售後點都不是品牌方建立的，包括諾基亞、摩托、三星等一線品牌也都是這樣的，這個在業內叫外包服務，也就是品牌廠家將售後服務外包給代理商，這裡面有很多個體的，就是我剛才說的老闆就是店長的，也有一些是連鎖的專業服務商，對外的正式名稱一般是某某授權售後服務中心這樣的名字。”

“一般來說，大品牌下面的代理連鎖服務商多一些，中小品牌的售後代理以個體為主。都需要得到官方授權，大品牌一般要求統一裝修風格、服務流程，還統一著裝，小品牌的就比較混亂了，有時候一個店還同時為多個品牌服務，都有授權資格，讓客戶很是困擾。”

何賢：“原來如此，這是我好像聽人說過，那咱們是不是也可以藉助這些代理商快速搭建起覆蓋全國的售後體系呢？”

“也是可以的，不過有個跟其它品牌不同的地方，那就是咱們的款式太多了，別的品牌一年發售幾十款手機，咱們現在吉祥手機櫃臺上擺了上千款，即使不是所有的手機都接受咱們的售後，我估計也還是有很多，就算五百款，一般的店裡，每款機型上市都會針對新機型進行培訓，更新太快了的話維修工程師也很難跟得上節奏，諾基亞的售後點就出現了一些類似的情況，機型太多了，工程師跟不上，當然這也跟能力有關，大部分人還是沒問題的。”黃真說道。

何賢問道：“有什麼辦法嗎？”

“辦法還是有的，三碼機款式眾多，但是很多都大同小異，說是五百款，也許裡面有幾十甚至上百款都是差不多的主機板，比如最多的用05套片的最低端手機，我們推測，如果歸類的話，所有的三碼機可以歸屬於十幾二十個類別。”

“真正要做這件事需要從源頭做起，就是誰想用咱們的售後那就提供完整的手機引數，由咱們方案部的技術人員主持分類工作，畢竟他們對比是行家，並製作圖冊，提供維修操作指南，而且要保持隨時更新，提供技術支援。”黃真拿出早已想好的措施。

何賢點頭道：“要是這樣的話，那這個難題也就解決了，這樣吧，方案部有他們的日常工作，就在你們售後部建立一個技術支援中心，可以從方案部調兩個技術比較好的人後來主持，再補充點新手，你們自己把這個支援中心做起來。”

“那再好不過了，還有網站建設，還有cr系統的建設，都需要技術支援。”黃真樂道，她自然願意把這麼關鍵的部門劃到自己手下管理。

“cr系統是什麼？剛才就聽你說了。”何賢好奇的問道。

“這個也叫客戶關係管理系統，就是收集，整理，跟進客戶的售後服務