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，為便利店附近的上班族和居民們提供實名制的代收信件、代收包裹服務。這種服務，需要便利店和顧客之間建立良好的信任關係。

目前，21點便利店也只是說提供這種服務而已，消費者們還是對這種服務持著考究的態度，沒有誰真正的吃螃蟹。

當然這個計劃需要時間來實施和完善，當前需要做的就是儘快建立起顧客評價系統了。也就是2010年後大家耳熟能詳的打分系統，把工作人員的工資待遇和顧客們對他們的服務評價僅僅掛鉤在一起。

為什麼要儘快呢？

因為一顆老鼠屎壞了一鍋湯。

舉個例項，明珠人在全國人民心目中的印象並不是很好，其中有一個很關鍵的原因。

外地遊客來明珠市旅遊時，接觸最多的是明珠市服務業的阿姨們，一些知名購物步行街、商廈的部分營業員阿姨們素質有限，服務時帶著有色眼光看待外地來的遊客，讓全國各地的朋友們從她們眼中看到了歧視、鄙夷，甚至很多阿姨根本不理睬人，就因為外地來的一些遊客說的方言她們聽不懂，覺得他們無論說話、行為、穿著等都很土氣，於是便用鼻孔音回答顧客的詢問。自然而然，遠道而來的全國各地朋友們在此吃癟了，然後回到家鄉這麼一宣傳，於是明珠市人的口碑下來了。

要知道，在90年代以前，全國人民提起明珠市明珠人，那都得伸一個大拇指。為什麼呢，因為明珠代表了國家約半數的稅收來源，明珠品牌代表著全國先進、品質可靠。

所以說，好口碑的建立是要花幾年乃至幾十年的時間的，但是壞口碑的建立卻僅僅需要一兩個月、一兩天乃至一兩分鐘。

因此，為了能讓21點便利店從一開始就良性經營，建立好的口碑，陸修傑不得不慎重起來。

陸修傑把這個想法對大姑、小姑、黃玲姑姑以及小叔這麼一提，當場就把她們四個青寧公司決策者給震住了，於是乎最後陸修傑被託付了一個不能拒絕的任務，寫一篇詳細點的策劃書出來，幸好陸修傑不是沒寫過策劃書，這個任務小意思啦。

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第四十九章　20世紀最重要的是什麼

經過幾天的努力，陸修傑寫出了十幾頁的《關於評價系統的設想》一文。文中闡述了什麼是顧客評價系統、顧客評價系統能對便利店發展起到的相關作用、如何建立顧客評價系統等主題內容，另外還提到了公司內部員工評價系統的相關想法，以及與之配套建起起來的公司獎懲細則。青寧公司的四**oss針對《設想》一文開了個小型會議，專門探討構建顧客評價系統，根據文中的建議，將在公司總部建立客戶服務部門，設定一個顧客投訴熱線讓客服人接聽顧客的投訴。

如果營業員被顧客投訴服務態度差，將會得到公司的警告。被投訴較多的營業員在公司查實情況後，會視情況給予懲罰，比如扣除當月獎金、降低年終獎金額，屢教不改和情節惡劣的將會被公司辭退。

有懲罰自然就有獎勵。

設定營業員微笑之星獎。結合公司內部員工推薦（次要）和顧客推薦（主要），每個月都票選出幾位微笑服務最佳的營業員，給予微笑之星獎，直接獎勵一定現金。另外還有類似的服務之星獎，以及覆蓋全體員工的全勤獎等獎勵。

最值得一提的獎項是總經理特別獎。該獎項針對全體員工，如果員工對公司做出巨大貢獻，公司將會給予該員工總經理特別獎，包括直接提高該員工的工資福利待遇以及給予一定的現金獎勵。

特別獎旨在鼓勵員工，為公司的發展做出卓越的貢獻，比如一線優秀收銀員總結出最快速的收銀操作程式，比如促銷策劃部門員工設計出一流創意讓